przejście do treści strony

Reklamacje

Rozpatrywanie reklamacji dotyczących transakcji realizowanych w samoobsługowych automatach stacjonarnych i mobilnych SKA, kasownikach elektronicznych w pojazdach oraz na dedykowanej stronie internetowej

  1. Podstawa prawna:
    1. Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe (Dz.U. z 2015 r. poz. 918 t.j.);
    2. Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalenia stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. z 2000 r. nr 50 poz. 601 ze zm.).
  2. Typy reklamacji:
    1. reklamacja gotówkowa (niewydanie reszty lub niezwrócenie gotówki pomimo anulowania transakcji);
    2. niewydrukowanie biletu papierowego pomimo uiszczenia opłaty;
    3. reklamacja transakcji kartą płatniczą (zatrzymanie karty, pobranie środków pomimo anulowania transakcji/operacji);
    4. błędnie pobrana opłata za przejazd przy użyciu kasowników elektronicznych;
    5. reklamacje transakcji internetowych.
  3. Reklamacje składa się w formie pisemnej.
  4. Miejsce i sposób złożenia dokumentów:
    1. w Biurze Obsługi Klienta — kasa główna ZDiTM, ul. Klonowica 5, Szczecin;
    2. pocztą elektroniczną na adres bok@zditm.szczecin.pl;
    3. na specjalnym formularzu (format PDF; 233 KiB), który stanowi załącznik nr 5 do Zarządzenia Dyrektora ZDiTM w sprawie Regulaminu użytkowania Szczecińskiej Katy Aglomeracyjnej — SKA.
  5. Reklamacja powinna zawierać:
    1. datę sporządzenia;
    2. nazwę i adres siedziby jednostki, do której składana jest reklamacja;
    3. imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej reklamację;
    4. tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;
    5. kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdej sprawy);
    6. wykaz załączonych dokumentów;
    7. podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji.
  6. Do reklamacji powinny być dołączone:
    1. odpowiednio do przedmiotu roszczenia, oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet za przejazd, paragon zakupu biletu elektronicznego lub inny dokument potwierdzający rodzaj i wysokość zakupu;
    2. potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia;
    3. dokumenty poświadczające uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów;
    4. pełnomocnictwo, jeżeli w imieniu pasażera (którego dotyczy reklamacja) reklamację składa inna osoba.
  7. Dodatkowe informacje w zgłoszeniu reklamacyjnym:
    1. data i godzina transakcji;
    2. lokalizacja automatu stacjonarnego;
    3. numer boczny pojazdu (dotyczy transakcji realizowanych w pojeździe);
    4. identyfikator transakcji internetowej;
    5. rodzaj biletu;
    6. reklamowana kwota (wraz ze specyfikacją nominałów);
    7. 4 pierwsze i 4 ostatnie cyfry z numeru karty płatniczej (jeżeli reklamacja dotyczy karty płatniczej) lub potwierdzenie bankowe płatności;
    8. opis reklamacji.
  8. Termin i sposób załatwienia sprawy:
    1. odpowiedź na reklamację udzielana jest niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji;
    2. jeżeli reklamacja nie spełnia warunków, o których mowa w pkt. 3-6, ZDiTM wzywa reklamującego, aby usunął braki w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania, z pouczeniem, że nieuzupełnienie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpatrzenia. Wówczas za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę wpływu uzupełnionej reklamacji do ZDiTM.
  9. Odwołania:
    1. od nieuwzględnionej w całości lub części reklamacji podróżny może złożyć odwołanie do Dyrektora ZDiTM;
    2. w terminie 14 dni od daty otrzymania odwołania ZDiTM może zmienić rozstrzygnięcie, gdy dokonano błędnej oceny stanu faktycznego, albo gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były wcześniej znane;
    3. w przypadku nieuwzględnienia reklamacji lub tylko częściowego jej uwzględnienia pasażer ma prawo skierować sprawę na drogę postępowania cywilnego do Sądu właściwego dla siedziby pozwanego.
przewiń do góry