Reklamacje

Rozpatrywanie reklamacji dotyczących transakcji realizowanych w samoobsługowych automatach stacjonarnych i mobilnych SKA, kasownikach elektronicznych w pojazdach oraz na dedykowanej stronie internetowej

1. Podstawa prawna:
   1. Ustawa Prawo przewozowe z dnia 15 listopada 1984 r. (t.j. Dz.U. z 2020 r. poz. 8 z późn. zm.);
   2. Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego (Dz.U. z 2006 r. nr 38 poz. 266 z późn. zm.);
   3. W sprawach nieuregulowanych zastosowanie mają przepisy kodeksu cywilnego (t.j. Dz.U. z 2020 r. poz. 1740 z późn. zm.).
2. Typy reklamacji:
   1. reklamacja gotówkowa (niewydanie reszty lub niezwrócenie gotówki pomimo anulowania transakcji);
   2. niewydrukowanie biletu papierowego pomimo uiszczenia opłaty;
   3. reklamacja transakcji kartą płatniczą (zatrzymanie karty, pobranie środków pomimo anulowania transakcji/operacji);
   4. błędnie pobrana opłata za przejazd przy użyciu kasowników elektronicznych;
   5. reklamacje transakcji internetowych.
3. Reklamacja może być złożona w formie:
   1. pisemnej na plik specjalnym formularzu (format pliku: PDF – rozmiar pliku: 189 kB), który stanowi załącznik nr 5 do Zarządzenia Dyrektora ZDiTM w sprawie Regulaminu użytkowania Szczecińskiej Karty Aglomeracyjnej – SKA:
      1. w Biurze Obsługi Klienta – kasa główna ZDiTM, ul. Klonowica 5, Szczecin;
      2. przesyłką pocztową za pośrednictwem operatora pocztowego;
   2. dokumentowej – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej w sposób jednoznacznie umożliwiający ustalenie osoby składającej oświadczenie na adres: zditm@zditm.szczecin.pl lub bok@zditm.szczecin.pl;
   3. elektronicznej – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, i z opatrzeniem kwalifikowanym podpisem elektronicznym.
4. Złożenie reklamacji z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej oznacza zgodę uprawnionego na doręczenie odpowiedzi na reklamację na adres poczty elektronicznej, z którego reklamacja została wysłana o ile w treści reklamacji nie umieszczono żądania udzielenia odpowiedzi lub doręczenia wezwań w formie pisemnej na wskazany adres zamieszkania lub siedziby.
5. Reklamacja powinna zawierać:
   1. datę sporządzenia;
   2. nazwę i adres siedziby jednostki, do której składana jest reklamacja;
   3. imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedzibę) osoby składającej reklamację;
   4. tytuł oraz uzasadnienie reklamacji;
   5. kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdej sprawy);
   6. wykaz załączonych dokumentów;
   7. numer rachunku bankowego właściwy do wypłaty należności;
   8. podpis osoby uprawnionej do wniesienia reklamacji w przypadku reklamacji wnoszonej w formie pisemnej.
6. Do reklamacji powinny być dołączone:
   1. odpowiednio do przedmiotu roszczenia, oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (w szczególności bilet za przejazd, paragon zakupu biletu elektronicznego lub inny dokument potwierdzający rodzaj i wysokość zakupu);
   2. potwierdzone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia lub dane określone przez przewoźnika, pozwalające zidentyfikować zawartą umowę przewozu;
   3. dokumenty poświadczające uprawnienia do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów;
   4. pełnomocnictwo, jeżeli w imieniu pasażera (którego dotyczy reklamacja) reklamację składa inna osoba.
7. Dodatkowe informacje w zgłoszeniu reklamacyjnym:
   1. data i godzina transakcji;
   2. lokalizacja automatu stacjonarnego;
   3. numer boczny pojazdu (dotyczy transakcji realizowanych w pojeździe);
   4. identyfikator transakcji internetowej;
   5. rodzaj biletu;
   6. reklamowana kwota (wraz ze specyfikacją nominałów);
   7. 4 pierwsze i 4 ostatnie cyfry z numeru karty płatniczej (jeżeli reklamacja dotyczy karty płatniczej) lub potwierdzenie bankowe płatności;
   8. opis reklamacji.
8. Termin i sposób załatwienia sprawy:
   1. ZDiTM niezwłocznie potwierdza uprawnionemu wpływ reklamacji osobiście lub w formie automatycznej odpowiedzi (autorespondera) do nadawcy oświadczenia złożonego z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej;
   2. odpowiedzi na reklamację udziela się w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji;
   3. jeżeli reklamacja nie spełnia warunków, o których mowa w pkt. 3–7, ZDiTM wzywa reklamującego nie później niż w okresie 14 dni od dnia jej wpływu, gdy jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, aby usunął braki w wyznaczonym terminie, nie krótszym niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania, z pouczeniem, że nieuzupełnienie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpatrzenia. Wówczas za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę wpływu uzupełnionej reklamacji do ZDiTM.
9. Odwołania:
   1. od nieuwzględnionej w całości lub części reklamacji podróżny może złożyć odwołanie do Dyrektora ZDiTM w terminie 14 dni od daty otrzymania negatywnej odpowiedzi;
   2. w przypadku nieuwzględnienia reklamacji lub tylko częściowego jej uwzględnienia pasażer ma prawo skierować sprawę do właściwego miejscowo sądu.